2021 Nov. Dec Vol.120
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조율과 협상의 연속인 직장생활. 말 한마디가 사람의 평판을 만들고, 관계를 결정하며, 일의 성패에 영향을 미친다. 아무리 유능한 직장인이라도 적이 많다면 성공할 수 없다. 누구에게도 만만하게 보이지 않으면서 상대를 내 편으로 만드는 대화의 기술은 그리 어렵지 않다.
조율과 협상의 연속인 직장생활. 말 한마디가 사람의 평판을 만들고, 관계를 결정하며, 일의 성패에 영향을 미친다. 아무리 유능한 직장인이라도 적이 많다면 성공할 수 없다. 누구에게도 만만하게 보이지 않으면서 상대를 내 편으로 만드는 대화의 기술은 그리 어렵지 않다.
상사와 동료를
내 편으로 만드는
대화법
더 마음이 가고 편안하게 느껴지는 사람과 함께하고 싶은 것은 인지상정이다. 말이 통하지 않고 내 의도가 좀처럼 전달되지 않아 답답한 상대와는 대화는커녕 관계를 지속하기 어렵다. 소통이 잘 이루어져야 관계가 심화되고 팀워크가 발달하며 문제를 해결할 수 있다. 성공하는 직장인들은 공통적으로 다음과 같은 대화 습관을 갖고 있다.
“김 대리는 늘 지각이네!”, “모든 걸 팀장님 마음대로 하시네요”와 같이 과장된 단언은 상대를 분노하게 만들기 십상이다. “김 대리 이번 주 들어 두 번째 지각이야. 안 그러던 사람이 혹시 무슨 일 있나?”처럼 섣부른 단정 대신 실제 상황에 근거를 두고 질문하면, 상대를 ‘공격 모드’로 만드는 대신 원인을 설명하고 행동을 바로잡을 기회를 주게 된다.
동료나 상사의 말이 틀리거나 의견이 달라도 일단은 “네, 그렇게 생각할 수도 있겠네요”라며 긍정하고 들어가는 지혜가 필요하다. 업무 외적인 잡담을 할 때도 상대방의 말에 토를 달며 우기지 말자. 부정적인 표현이 거듭되면 상대방은 대화 의지를 상실할 수밖에 없다.
불만 사항을 전달하는 데에도 요령이 있다. 내 ‘생각’대로 말하기보다는 상대방이 한 말이나 행동을 그대로 인용하며 시작하는 게 좋다. “왜 저만 따돌리세요?” 대신 “과장님이 저만 빼고 다른 팀원들에게 00 이야기를 하셨다는 걸 알고 서운했습니다. 소속감은 제게도 중요하니까요”라고 말하면 좀 더 타당한 이의 제기로 받아들이게 된다.
“회의자료 잘 부탁드립니다!”가 아니라 “협업 파트너들도 이해하기 쉽게 00 항목을 다 채워서 작성해주세요”라고 구체적으로 요청하면 혼선을 줄이고 수월하게 진행할 수 있다.
다 알고 있는 말이거나 부가설명, 반박이 필요한 경우라도 일단 끝까지 듣는 게 중요하다. 중간에 말을 끊거나 지적하는 일이 잦다면 상대방은 점점 당신과의 대화를 회피하게 된다.
쿠션어란 부드러운 쿠션을 깔아주듯 대화의 윤활유 역할을 하는 말을 뜻한다. 부탁할 때 “바쁘시겠지만”이라는 말을 먼저 하고, 지시할 때 “미안하지만 ~까지는 끝내주겠어요?”라고 ‘청유형’으로 말하는 식이다. 쿠션어를 사용하면 상대방의 처지를 고려하는 배려가 느껴져, 듣는 사람에게 존중받는 느낌과 신뢰감을 줄 수 있다.
“박 주임은 이게 문제야!” 식의 상대방에 대한 평가보다는 “난 이게 더 나은 것 같은데?”, “내 생각은 이래”라고 표현하자. ‘너’라는 표현은 자신이 공격당하고 비난받고 있는 것처럼 느끼게 하지만, ‘나’로 표현하면 동등한 대화와 의견을 나누는 것이라 받아들이게 된다.
어떤 조직이든 도저히 이해할 수 없는 사람들이 있게 마련이다. 감정을 내세워 말싸움하면 결국 본인만 손해다. 감정을 억제하고 이성적으로 말하자.
대개 소통이 제대로 이루어지지 않는 이유는, 자신이 표현하는 만큼 이해받지 못한다고 느끼기 때문이다. “더 얘기해 봐~”, “그런 일이 있었다니, 곤란했겠네요!” 등 격려와 동의의 표현을 적극적으로 하자. 가까이 다가가 앉고, 눈을 맞추며, 제스처를 섞는 등 비언어적 요소도 적절히 사용해 호응하는 것도 중요하다. 말을 끊지 않는 선에서 짧게 중간중간 질문하거나 메모를 하는 것도 상대방에게 좋은 인상을 준다.
늦었다면 “미안합니다”, 실수했다면 “다음부터는 주의하겠습니다”라고 핵심만 말해야 뜻이 분명하게 전달된다.
거래처·고객과
좋은 관계 맺는
‘갑을 관계 대화법’
터무니없는 조건을 제시하며 은근히 경쟁사를 들먹이는 거래처, 번번이 약속을 어기는 고객 등 소위 ‘갑’의 위치에 있는 사람과의 대화는 언제나 어렵다. 여기서 ‘갑’은 거래, 협상, 회의, 발표 등 모든 상황에서 상대적으로 유리한 입장의 사람을 포괄하는 말이다. ‘갑’과의 대화에서 핵심은 상대방을 공격하지 않으면서 나의 의도를 정확하게 전달하는 것이다.
클라이언트의 편의성을 최우선에 놓는 게 좋다. “여긴 뭐가 맛있죠?”라고 묻는 고객에게 “다 맛있는데요”라는 대답처럼 맥 빠지는 것도 없다. “가장 많이 나가는 메뉴는 00고, 여성분들은 00을 선호하더라고요”라고 말해 편하게 선택할 수 있게 하라. 한 가지가 아닌 복수 제안을 해야 한다면 “제 생각엔 A가 가장 좋을 것 같은데, B도 나쁘지 않습니다”라고 우선순위를 정해준 뒤 장단점을 알려주는 게 좋다.
“저희는 원래 그런 것은 하지 않는데요”라는 표현은 ‘귀찮다’는 말의 다른 표현에 지나지 않는다. 귀찮아하지 말고 클라이언트로 하여금 특별한 대우를 받고 있다고 느끼게 말하라. 인간이 가진 본성 중 가장 깊은 자극은 중요한 사람이라고 느끼고 싶은 욕망이다. 상대방의 수준과 상황에 맞춰 말하고 그의 목표와 기대, 가치에 중점을 두는 것도 중요하다.
애써 만든 미팅에서 감정을 참지 못하면, WIN-WIN은커녕 사안의 본질과는 무관한 방향으로 대화가 흐르거나 소모적인 논쟁이 벌어지기 쉽다. 화내봤자 나만 손해다. 근본적으로 상대도 필요에 의해 요구하는 것이지, 나를 괴롭히기 위해서가 아님을 명심하자. 감정적으로 대응하거나 무조건 참기보다는 나의 의도를 효과적으로 전달해 건설적인 합의로 끌어내는 데 집중해야 한다.
