부연 설명이 필요 없다. 따로 설명하지 않아도 이미 전 세계인이 알고 있기 때문이다. 이름이 브랜드가 되고 인지도가 된 세계 최대 동영상 스트리밍 서비스 넷플릭스(Netflix). 거대한 동영상 스트리밍 제국을 설립한 리드헤이스팅스, 그는 과연 어떤 인물일까.

남 기자   많이 바쁘실 듯합니다. 그럼에도 시간 내어주셔서 감사드려요.

리드헤이스팅스   초대해주셔서 저야말로 고맙죠. 반갑습니다.

남 기자   넷플릭스를 사용하지 않은 사람은 있어도 한번만 사용하는 사람은 없을 정도예요. 국내에서도 넷플릭스의 뒤를 이어 다양한 동영상 스트리밍 서비스 플랫폼을 출시하기도 했습니다.

리드헤이스팅스   저야 비슷한 플랫폼이 나오는 것도 영광이라고 생각합니다. 사실 넷플릭스는 저의 단순한 의문에서 시작되었어요. “왜 비디오를 빌려본 후 제때 반납하지 않으면 비싼 연체료를 내는거지?” 아까웠거든요.

남 기자   초반에는 비디오와 DVD를 우편과 택배로 배달해주는 시스템이었어요. 업계에서는 이 시스템이 성공하자 많은 의문을 가졌다는 걸 알고 계시나요? 바보같다는 말도 많이 들으셨죠.

리드헤이스팅스   그럼요. 하지만 모두의 예상을 깨고 당시 비디오 대여 업계 1인자였던 ‘블록버스터’를 파산시킬 만큼 성장했죠. 다들 놀랐을 거예요.

남 기자   업계 1인자를 제치고 성장한 데에는 고객의 입장에서 생각했던 전략이 밑바탕이 되었다고 생각합니다. 동의하시나요?

리드헤이스팅스   네 동의합니다. 우편 배송료와 연체료를 없애 운영방식을 차별화했어요. 넷플릭스를 시작하는 데 품었던 저의 단순한 의문, ‘왜 연체료를 내는거지?’에 대한 답이라고 볼 수 있죠. 제가 고객의 입장에서 생각해도 의문이 들었거든요. 대신 월 정액제 카드를 도입했어요. 고객들이 일정한 사용료를 내고 제한 없이 마음껏 서비스를 이용할 수 있었으면 했어요.

남 기자   결국 고객들은 가성비가 높은 넷플릭스를 선택하게 된 거군요. 이 전략이 스트리밍 서비스 시장에서도 이어진 거네요?

리드헤이스팅스   맞습니다. 고객들의 취향을 존중하고 싶었어요. 그래서 빅데이터를 이용해 개인 맞춤형 서비스인 ‘추천 알고리즘’을 개발했죠. 영화 장르를 세분화해서 7만 개가 넘는 항목으로 분류했습니다. 장르뿐만 아니라 감독, 지역, 배경, 타깃 연령대 등 영화 안에 들어간 요소를 세분화한 것이죠.

남 기자   디테일한 고객맞춤 콘텐츠를 제공한 덕분에 스트리밍 시장에서도 결국 승기를 거머쥐셨네요.

리드헤이스팅스   하하. 승기를 들었다고는 볼 수 없을 거 같아요. 전 세계에서 동영상 스트리밍 서비스를 줄지어 선보이고 있어요. 저희 역시 계속 차별화된 서비스를 제공하지 않으면 승자는 바뀌기 마련이거든요. 항상 분발하려고 노력 중입니다.

남 기자   그래도 노트북, 스마트폰, 태블릿PC 등 휴대 기기를 통해 동영상 콘텐츠를 즐길 수 있도록 N스크린 환경을 개선했잖아요. 고객이 언제 어디서나 넷플릭스 서비스를 이용하는 데 불편함이 없도록요. 이미 가장 먼저 고객들의 마음을 잡았기에 계속해서 고객을 위해 생각한다면 업계에서는 우위에 있을 것 같네요.

리드헤이스팅스   너무 과찬을 해주시니 몸 둘 바를 모르겠습니다. 앞으로도 고객이 선호하는 콘텐츠, 서비스는 무엇인지 고민하며 그 부분을 놓치지 않도록 노력하겠습니다.

남 기자   직접 콘텐츠를 제작해 고객이 선호하는 콘텐츠를 넷플릭스에서만 볼 수 있게 한 것도 이미 고객을 생각한 서비스인걸요. 앞으로도 꾸준하기를 응원합니다.

“창업자는 반드시 역발상을 가져야합니다. 모두가 바보라고 할 때 바보같은 일을 밀어붙여야 하죠. 또한 그것이 결국 성공하리라는 확신을 가져야 합니다.”
- 리드헤이스팅스